David Limp, le vice-président des produits et services d’Amazon révélait début janvier à The Verge un chiffre impressionnant : 100 millions. Non, il ne s’agissait pas de sa rémunération 2018, mais bien du nombre d’appareils équipés d’Alexa vendus par la firme de Seattle lors des dernières fêtes de fin d’année. A en croire ses déclarations, aussi rares que mesurées, ce sont carrément des 747 pleins à craquer d’Amazon Echo Dot 3 qui auraient alors quitté le tarmac de l’aéroport de Hong Kong pour rejoindre les entrepôts du numéro 1 mondial du e-commerce.
Mais s’agit-il pour autant, pour Amazon, de clients fidèles? Alexa est-elle à même de les fidéliser? Autrement dit, qu’en est-il du commerce vocal rêvé par Amazon?
Alexa, une assistante shopping efficace?
La réponse est clairement non. Pas pour le moment en tout cas. Entre difficultés de compréhension et frilosité des utilisateurs, la vente en ligne via Alexa est encore loin de remplir les objectifs d’Amazon. Selon The Information, parmi les millions d’utilisateurs que compte aujourd’hui l’assistante, nous ne serions en effet qu’environ 2% à avoir déjà effectué plusieurs achats en ligne via nos appareils Echo en août 2018. Pis, parmi les personnes ayant acheté quelque chose via Alexa, près de 90% n’auraient pas retenté l’expérience. Un chiffre bien en deçà des attentes de l’entreprise et qui la déçoit visiblement… Mais qui a probablement évolué depuis, certaines sources affirmant même qu’il aurait triplé au dernier semestre 2018.
Ces chiffres diffèrent largement de ceux avancés par Voicebot.ai en juin 2018. Il ressortait alors d’un sondage que 26% des propriétaires d’enceintes connectées les avaient déjà utilisées pour faire leurs achats en ligne et que 16% le faisaient tous les mois. Qui dit vrai? Nous sommes tentés de penser que The Information se rapproche plus de la réalité.
Il faut reconnaître que la navigation sur le premier site e-commerce de la planète peut s’avérer extrêmement fastidieuse, tant son catalogue est riche et notre habitude grande de consulter photos et avis sur les fiches produit. Mais, comme à son habitude, Amazon ne lâche rien et compte bien démocratiser cette pratique. Un levier de croissance que l’entreprise ne désespère pas d’activer grâce, notamment, à ses Echo Spot et Echo Show dont les écrans sont à même de débloquer la situation et de faire d’Alexa une parfaite assistante d’achat en ligne.
“Il est clair que le shopping vocal n’est pas encore au stade de produit de masse“. The Information.
Chez Les Alexiens, nous ne serions pas du tout surpris que ces appareils à écran changent la donne das un futur proche. En effet, comme nous l’avons constaté lors de notre test complet d’Echo Show 2, un écran de 10 pouces change complètement la donne. Il devient enfin agréable et facile de naviguer sur Amazon.fr.
Echo Show nous affiche en effet de belles fiches produit, avec prix et notes bien visibles, mais également visuels et autres détails qui nous mettent dans de meilleures dispositions.
On y retrouve le fameux achat en un clic, mais aussi la possibilité de simplement ajouter le produit à son panier. Le tunnel de commande est court, simple et efficace. En terme de réassurance du client, il n’y a également pas photo : on se sent en terrain connu et largement plus serein. Par précaution, Alexa nous demande d’ailleurs de confirmer la commande via un code PIN ce qui peut vous éviter quelques déconvenues avec vos enfants par exemple.
Une bonne raison pour Amazon d’espérer que ce nouvel usage séduise rapidement ses fidèles clients…
Amazon ne lâche pas l’affaire
Malgré des chiffres décevants, loin d’avoir dopés les ventes sur Amazon, la société américaine peut néanmoins se réjouir d’un constat : les propriétaires d’Amazon Echo dépensent largement plus sur la plateforme que le client moyen. Une étude menée par le Consumer Intelligence Research Partners (CIRP) démontre ainsi que les clients d’Amazon lambdas dépensent en moyenne 1000$ sur le site, contre 1300$ pour les clients Amazon Prime, et près de 1700$ lorsqu’ils sont équipés d’une ou plusieurs enceintes connectées Echo.
Mais si l’usage d’Alexa pour passer commande reste confidentiel, comment expliquer cette différence?
Plusieurs idées nous viennent à l’esprit :
- Les clients Echo étaient déjà de bons clients Amazon : c’est le cas de nombre d’entre nous. Nous achetions déjà régulièrement en ligne et en particulier sur Amazon.fr. C’est d’ailleurs notre attachement à la marque qui nous a, bien souvent, fait choisir Alexa plutôt que ses concurrents. Membres Prime pour beaucoup, Alexa n’a finalement fait qu’aggraver notre tendance naturelle à l’achat compulsif sur la première plateforme e-commerce de la planète.
- Les utilisateurs d’Alexa sont plutôt technophiles : c’est un constat que nous faisons régulièrement sur notre groupe Facebook. Si certains ne sont pas toujours très à l’aise avec les nouvelles technologies, la grande majorité des Alexiens est plutôt technophile, voire carrément geek. Beaucoup s’intéressent de près aux nouveautés High-Tech et font partie de ce qu’on appelle des « early users ». En effet, si vous lisez cet article, vous être probablement de ces utilisateurs de la première heure.
- Alexa induit des usages domotiques : et, forcément, cela nécessite de s’équiper. Ces équipements étant généralement plutôt onéreux, nous sommes nombreux à lisser nos investissements sur le temps, en nous équipant – plus ou moins – progressivement. Amazon.fr est logiquement notre terrain de jeu favori, puisque la plateforme nous donne indique bien souvent si les appareils seront compatibles avec l’assistante vocale maison. Par ailleurs, beaucoup d’usagers d’Alexa sont également membre Prime et affectionnaient déjà la plateforme avant l’arrivée d’Alexa.
Les clients d’Amazon lambdas dépensent en moyenne 1000$ sur le site, contre 1300$ pour les clients Amazon Prime, et près de 1700$ lorsqu’ils sont équipés d’une ou plusieurs enceintes connectées Echo.
Des tendances rassurantes pour la firme de Jeff Bezos qui tente d’ailleurs régulièrement de donner un coup de boost à la pratique en proposant, par exemple, des réductions aux clients passant par Alexa. Et le poids-lourd du e-commerce n’est pas le seul. En effet, la moitié des e-commerçants interrogés par Voysis affirment que la plus-value des assistants vocaux réside dans la découverte et la recherche de nouveaux produits, mais que les utilisateurs se tournent ensuite vers leurs smartphones pour les passer en revue avant de les commander. Il faut reconnaître que le seul achat vocal, sans contrôle visuel, est quelque peu anxiogène. Une nouvelle fois, vous comprendrez donc tout l’intérêt pour Alexa de se doter d’écrans et d’être présente sur toutes les plateformes.
Et les autres ? Amazon n’est pas la seule firme à tenter de s’implanter sur ce segment. En juin 2018, Google signait d’ailleurs un partenariat avec Carrefour France : “L’objectif commun des deux entreprises est de permettre aux utilisateurs d’avoir une expérience simplifiée et intuitive d’achat“, précisait alors un communiqué de l’entreprise. L’idée semble donc d’offrir aux utilisateurs la possibilité de faire leurs courses directement depuis chez eux en commandant via l’enceinte connectée Google Home, l’assistant Google sur leur smartphone ou encore sur le web avec l’interface Google Shopping. Néanmoins, le géant de Mountain View n’a clairement pas la même expérience que son concurrent en la matière, et encore moins la logistique adéquate. De là à dire qu’Alexa s’imposera naturellement, il n’y a qu’un pas…
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